Hoe speel je als dienstverlener in op de ‘abonnementeconomie’?
01 jul Films en tv-series, maaltijdboxen, bloemen, muziek of opslagruimte, de opmars van abonnementen die online verkocht worden, is niet meer te stoppen. Mensen stappen steeds vaker over van het kopen van producten naar het abonneren op diensten. We noemen deze nieuwe ontwikkeling de ‘abonnementeconomie’.
Bedrijven als Dropbox, Netflix en Spotify, zijn de voorlopers van de abonnementeconomie, maar deze trend zie je nu bijna in elke branche. Ook in de dienstverlenende sector! In dit artikel vertellen we je hoe je kunt inspelen op deze trend, waar je rekening mee moet houden en welke veranderingen je als bedrijf moet doorvoeren om te profiteren van de abonnementeconomie.
Een nieuw type klant
Om het als bedrijf te redden in de abonnementeconomie, is het niet genoeg om een standaardproduct tegen een lage maandelijkse prijs te gaan verkopen. Je moet echt opnieuw gaan kijken naar wat je levert en hóe je dat levert.
Bekijk alles vanuit de ogen van de abonnee
De overgang naar de abonnementeconomie wordt gedreven door de abonnees en niet door degene die het verkoopt. Volgens recent onderzoek (bron: MGI Research) verwacht 80 procent van de klanten nieuwe consumptiemodellen, waaronder een abonnement of bijvoorbeeld leasing.
Wat wil een abonnee?
- Hij wil alles, behalve het rechtstreeks kopen van een product.
- Hij ziet minder scheiding tussen het zakelijke en persoonlijke leven en verwacht dat zijn zakelijke relaties meer gepersonaliseerd zijn.
- Hij verwacht ook een real-time ervaring met onmiddellijke vervulling.
- Hij schakelt gemakkelijk tussen dienstverleners, waardoor aanbieders de loyaliteit van hun abonnees moeten verdienen door een onvergetelijke klantervaring te bieden.
- Wat moet je als dienstverlener doen?
Om dit te realiseren, moet je in staat zijn om, naast het verkopen, te leveren op basis van de verwachtingen van de abonnee. En je moet elke abonnee koesteren.
Nieuwe tools voor nieuwe relaties
Om goed in te spelen op de wensen van je abonnees, hebben bedrijven behoefte aan nieuwe softwareapplicaties, die hun transformatie naar de abonnementeconomie makkelijker maken.
Bestaande Customer Relationship Management (CRM) en Enterprise Resource Planning (ERP) systemen (voor de verkoop, klantenservice, voorraadbeheer, supply chains en boekhouding), zijn echter ontworpen voor producten, niet voor bedrijven met abonnement businessmodellen.
In een wereld waar elke klant nu een abonnee is, hebben bedrijven nieuwe technologie nodig om de gehele abonnee levenscyclus te kunnen beheren, met inbegrip van nieuwe abonnee-acquisitie en beheer van abonnementen.
Je moet eenvoudig een abonnement kunnen wijzigen en abonnees kunnen upgraden, downgraden, vernieuwen etc. Ook het automatiseren van terugkerende facturering en betalingen en het kunnen meten van terugkerende inkomsten, moet eenvoudig mogelijk zijn.
Dienstverlening transformeren naar abonnementen
Naast de implementatie van nieuwe software tools om abonnementen te kunnen beheren, moeten bedrijven zichzelf transformeren op vier belangrijke aspecten:
- Begrijp de identiteit van de abonnee
Het is onvoldoende om van je klant alleen bepaalde contactinformatie, zoals naam, telefoonnummer, e-mailadres, enzovoort, bij te houden. Je moet inzicht hebben in aankopen, betalings- en terugbetalingsgeschiedenis, vernieuwingswaarde, rapportages, enzovoort.
- Abonnement journey
Breng de ervaringen van je klant in kaart in de verschillende fasen die hij doorloopt. Laat de nieuwe abonnee vervolgens een persoonlijke ‘reis’ maken. Van het eerste contact tot en met de aankoop, de klantervaring, vernieuwingen en eventuele nieuwe diensten verkopen.
- Creëer een abonnementcultuur
Het creëren van een abonnementcultuur betekent dat iedereen die iets met je merk of het abonnement te maken heeft, zich richt op de abonneerelatie. Iedere marketeer, verkoper, partner, productspecialist, medewerker van de klantenservice en financieel expert, moet de abonnee op de eerste plaats zetten. Hij deelt zijn kennis royaal en is altijd in staat om in te spelen op de veranderende behoeften van de abonnees.
- Krijg inzicht met nieuwe rapportages
Bedrijven die zich richten op abonnementen moeten kunnen omgaan met nieuwe KPI’s (Kritieke Prestatie-Indicatoren). Zoals bijvoorbeeld de maandelijkse groei, de maandelijkse en jaarlijkse terugkerende inkomsten, de totale waarde van het contract en retenties (vernieuwingen, upsells, opzeggingen).
Nieuwe kansen!
De verschuiving naar de abonnementeconomie is aan het versnellen. Dienstverlenende bedrijven kunnen niet achterblijven. Als je wilt groeien (of wilt blijven bestaan) en van de voordelen van een langdurige en diepe (abonnement) klantrelatie wilt profiteren, dan moet je vandaag beginnen met je transformatie.
Simplicate Software B.V.
Laan Corpus Den Hoorn 108
9728 JR Groningen
Telefoon: 088 – 5200 500
